Στην άκρως ανταγωνιστική αγορά του τώρα υπάρχει μια σημαντική εστίαση της προσοχής στην απόκτηση νέων ασθενών. Χωρίς η λογική αυτή να είναι λάθος, οδηγεί δυστυχώς πολλές φορές στην αμέλεια του προγραμματισμού ενεργειών με σκοπό την ικανοποίηση των ήδη υπάρχοντων ασθενών της εκάστοτε κλινικής, πράγμα το οποίο δεν είναι σωστό. Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώσαμε ορισμένα σημεία που θα χρειαστεί να εστιάσετε την προσοχή σας και που επηρεάζουν τόσο την απόκτηση νέων ασθενών όσο και την διατήρηση και πλήρη ικανοποίηση των υπαρχόντων.
Τα σημεία που θα χρειαστεί η εκάστοτε κλινική να εστιάσει την προσοχή της είναι:
1. Εκπαίδευση & διαδικασίες για το προσωπικό υποδοχής / τηλεφωνικού κέντρου / εξυπηρέτησης πελατών.
Δεν είναι λίγες οι φορές που συναντήσαμε προβλήματα ελλιπούς και λανθασμένης συνεννόησης, ανωριμότητας στον λόγο, άγνοιας των υπηρεσιών, απρεπούς ντυσίματος και ακατάλληλης φρασεολογίας από τα άτομα της «πρώτης γραμμής». Η πρώτη εντύπωση έχει τη μεγαλύτερη σημασία για κάθε πελάτη και αυτή θα σχηματίσει σε μεγάλο βαθμό την άποψη ενός πελάτη για την κλινική σας. Επενδύστε στη σωστή εκπαίδευση του προσωπικού και δημιουργήστε μια σωστή πρώτη εντύπωση για τους ασθενείς σας.
2. Οι χώροι της κλινικής, το κλίμα και η εξυπηρέτηση του ασθενούς.
Η καθαριότητα, ο φωτισμός, η μυρωδιά, τα σημάδια προσανατολισμού, η δυνατότητα προσφοράς χυμού/νερού/καφέ, τα ενημερωτικά υλικά του χώρου, αποτελούν βασικά χαρακτηριστικά για τη σωστή και ευχάριστη «διαμονή» του πελάτη κατά την επίσκεψη.
3. Χρόνος παράδοσης αγαθού/ ενημέρωσης/ υπηρεσίας.
Είναι πολύ άσχημο για έναν ασθενή (νέο ή επιστρέφοντα) να εμπλακεί σε καταστάσεις όπως:
• Nα περιμένει οδηγίες / απαντήσεις και να μην ξέρει τι πραγματικά συμβαίνει
• Να στέκεται για πολλά λεπτά στη ρεσεψιόν χωρίς να μπορεί να λάβει τις απαντήσεις που θέλει
• Να τοποθετηθεί απροειδοποίητα σε αναμονή στο τηλέφωνο
• Να περιμένει ολόκληρες μέρες για ένα email
Τέτοιες καταστάσεις αποδεικνύουν πως ο χρόνος παράδοσης του προϊόντος/ της υπηρεσίας/ των πληροφοριών στις μέρες μας είναι κάτι πολύ σημαντικό. Κανείς δεν θέλει να μπει σε δεύτερη μοίρα και κανείς δεν θέλει να χάσει το χρόνο του. Επενδύστε λοιπόν στη βελτιστοποίηση και στον συγχρονισμό των υπηρεσιών και των λειτουργιών σας!
4. Η παράδοση της υπηρεσίας/ του προϊόντος/ της πληροφορίας.
Είτε πρόκειται για χειροπιαστό προϊόν, είτε για μια υπηρεσία, είτε για μια απλή πληροφορία, πρέπει να «συσκευάζεται» και να «παραδίδεται» όσο το δυνατόν πιο κομψά. Αυτό σημάνει ότι θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεται με προσοχή, δίνοντας επιπρόσθετη αξία και με πλήρη σοβαρότητα προς τον τελικό καταναλωτή.
5. Έρευνα ικανοποίησης των ασθενών.
Θα πρέπει πάντα να ελέγχετε αν οι ασθενείς σας είναι ικανοποιημένοι με αυτό που έλαβαν. Μείνετε σε επαφή μαζί τους, ενημερώστε τους για τις ενέργειές σας, μιλήστε τους ξεκάθαρα και κερδίστε την εμπιστοσύνη τους. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος ώστε να τους κάνετε να επιστρέψουν στην κλινική και να αποτελέσετε την πρώτη τους σύσταση. Χρησιμοποιήστε μεθόδους για τη μέτρηση της ικανοποίησης τους όπως έρευνες, ερωτηματολόγια η και ακόμα πιο απλά αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο.
6. Ανάλυση Απόδοσης της επιχείρησης.
Πώς μπορείτε να ξέρετε πραγματικά πόσο παραγωγικοί ήσασταν αν δεν μπορείτε να έχετε συγκεκριμένα αποτελέσματα που να σαν βοηθήσουν να μετρήσετε τις πωλήσεις, το βαθμό ανάπτυξης του προσωπικού ή την επιτυχία των διάφορων ενεργειών μάρκετινγκ που κάνετε; Χρησιμοποιήστε ένα καλά σχεδιασμένο εργαλείο που θα δημιουργεί συχνές αναφορές με βάση όσο το δυνατόν περισσότερα κριτήρια. Έτσι μόνο θα μπορέσετε να μάθετε σίγουρα πού και πόσα να επενδύσετε για την σωστή ανάπτυξη της κλινικής σας.
7. Αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο στα social media.
Είτε έχετε αναθέσει σε εταιρεία μάρκετινγκ τη διαχείριση της παρουσίας σας στο διαδίκτυο, είτε την διαχειρίζεστε εσωτερικά, είναι απαραίτητο να ανταποκρίνεστε άμεσα σε μηνύματα και σχόλια από πιθανούς ασθενείς. Η αποτυχία στο να το κάνετε μπορεί να ακυρώσει την αποτελεσματικότητα των εκστρατειών σας. Επενδύστε στην εσωτερική εκπαίδευση του προσωπικού σας ή στην εξωτερική ανάθεση αυτής της κρίσιμης δραστηριότητας.
Μέσω της αντιμετώπισης των παραπάνω θεμάτων και της εφαρμογής των κατάλληλων στρατηγικών, μπορούμε όχι μόνο να προσελκύουμε νέους ασθενείς αλλά και να διατηρούμε και να ικανοποιούμε τους υπάρχοντες, προάγοντας έτσι την ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησής μας.
Αν αναζητάτε έναν σύμμαχο που θα σας βοηθήσει να υλοποιήσετε κάποια από τα παραπάνω συστατικά επιτυχίας για το ιατρείο σας, θα χαρούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να συζητήσουμε μαζί τι ταιριάζει στις δικές σας ανάγκες. Ξεκινήστε με ένα απλό μήνυμα πατώντας εδώ.
Φιλικά,
Δημήτρης
