Οι εισερχόμενες κλήσεις είναι ένα από τα πιο σημαντικά σημεία επαφής με τους ασθενείς σας και η επιτυχημένη διαχείριση τους αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο το οποίο μπορεί να βοηθήσει σημαντικά το ιατρείο / την κλινική σας να αναπτυχθεί και να ευδοκιμήσει.
Οι ασθενείς συχνά τηλεφωνούν με την επιθυμία να βεβαιωθούν ότι θα είναι σε καλά χέρια και ότι οι υπηρεσίες που αναζητούν θα αποτελέσουν λύσεις στις «ανησυχίες» τους. Το προσωπικό πρέπει να κατανοήσει ότι η απλή και ακριβής απάντηση στις διάφορες ερωτήσεις των ασθενών δεν αποτελεί το πιο σημαντικό στοιχείο των καθηκόντων τους κατά την διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων. Βασικό τους στόχο αποτελεί το να παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες και ταυτόχρονα να συνδέονται με τους ασθενείς, διασφαλίζοντας έτσι την εμπιστοσύνη τους προς το ιατρείο και καθοδηγώντας τους καλούντες στα επόμενα βήματα του προγραμματισμού ενός ραντεβού. Όταν ένας πιθανός ασθενής τηλεφωνεί στο ιατρείο σας, είναι συνήθως έτοιμος – ή σχεδόν έτοιμος – να κλείσει κάποιο ραντεβού. Η οριστικοποίηση κάποιων βασικών στοιχείων της διαδικασίας διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων όπως βασικές πληροφορίες και κάποια καλά δοκιμασμένα σενάρια παίζουν σημαντικό ρόλο στην επίτευξη ακόμα καλύτερων αποτελεσμάτων.
Ορισμένα βασικά στοιχεία της εκπαίδευσης θα πρέπει να αποτελούν ο καθορισμός συγκεκριμένων στόχων και η παρακολούθηση τους:
- Αριθμός χτυπημάτων πριν απαντηθεί μια κλήση
- Πώς καλωσορίζονται, τίθενται σε αναμονή ή μεταφέρονται οι καλούντες
- Βέλτιστοι τρόποι για την καθοδήγηση των ασθενών στο κλείσιμο κάποιου ραντεβού
- Κλείσιμο της κλήσης και επανάληψη των λεπτομερειών του ραντεβού
- Τρόπος αντιμετώπισης κάποιου θυμωμένου ασθενή
- Απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις
- Τρόπος λήψης των διαφόρων μηνυμάτων
Είναι σημαντικό τα μέλη του προσωπικού που είναι υπεύθυνα για τον χειρισμό των κλήσεων του ιατρείου/ της κλινικής σας να κατανοήσουν πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος τους στη διατήρηση των επιστεφόντων ασθενών καθώς και στην απόκτηση νέων. Η εκπαίδευση τους θα πρέπει να ξεκινά με την κατανόηση της αξίας του ρόλου τους και την δέσμευση του εκάστοτε υπευθύνου της επιχείρησης να τους εξοπλίσει κατάλληλα για την επίτευξη των καθηκόντων τους. Αντιμετωπίζοντας τη διαδικασία ως μια ομαδική προσπάθεια από την οποία όλοι θα μπορέσουν να βγουν κερδισμένοι θα βοηθήσει στη διάχυση του φόβου της ευθύνης ή της αποτυχίας που μπορεί να βιώσει αρχικά το προσωπικό σας.
Η πρόσληψη ενός «κρυφού ασθενή-αγοραστή» είναι ένας ακόμη τρόπος ώστε να αποκτήσετε αντικειμενικά και συγκεκριμένα δεδομένα σχετικά με την απόδοση του ιατρείου στην διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων. Επίσης, ένας expert πάνω στην διαμόρφωση της εμπειρίας των ασθενών μπορεί να σας βοηθήσει να θέσετε στόχους, να εκπαιδεύσετε το προσωπικό και να σας παρέχει χρήσιμο feedback από την οπτική σκοπιά των ασθενών, την οποία μπορεί να έχετε παραλείψει αν στη πρακτική πραγματοποιείται αυτοαξιολόγηση από τα διάφορα εργαλεία παρακολούθησης.
Μπορούμε να συνεργαστούμε με βάση μια εκπαιδευτική ενότητα, ειδικά σχεδιασμένη για το χειρισμό των κλήσεων σε ένα ιατρείο / μια κλινική Αισθητικής Ιατρικής. Επικοινωνήστε μαζί μας εάν επιθυμείτε να μάθετε περισσότερα.
